De samme spørgsmål går igen, uanset hvilken webshop du driver
Har du drevet en webshop i mere end et par måneder, kender du sandsynligvis mønsteret. Langt de fleste henvendelser til kundeservice om levering falder inden for en håndfuld faste kategorier. Kunden vil vide, hvor pakken er, kunden har fået en forkert vare, pakken kom beskadiget frem, eller kunden mangler en del af ordren. Alligevel besvarer mange webshops hver henvendelse fra bunden, som om den var unik.
Faste scripts løser det problem. De sikrer, at kunden får et konsekvent, roligt og korrekt svar hver gang, uanset hvem i teamet der sidder med henvendelsen, og de sparer betydelig tid, fordi medarbejderen ikke skal formulere det samme svar fra bunden gang på gang. Herunder er nogle af de mest almindelige situationer, sat op som skabeloner, du kan tilpasse til din egen tone og situation.
“Hvor er min pakke?”
Dette er den mest almindelige henvendelse af alle, og den bør kunne besvares hurtigt med et opslag i tracking, før kunden overhovedet skal skrive. Er sporingen ikke opdateret, kan et svar se sådan ud:
“Tak for din besked. Jeg kan se, at din ordre blev pakket og afsendt [dato]. Ifølge sporingen er den aktuelt hos transportøren og forventes leveret [tidsramme]. Sporingsopdateringer kan nogle gange halte lidt bagefter den faktiske status, så pakken kan sagtens være tættere på end sporingen viser. Hører du ikke fra den inden [dato], så skriv endelig til os igen, så følger vi op direkte hos transportøren.”
“Jeg har fået en forkert vare”
Her handler det om at anerkende fejlen uden lange undskyldninger og komme hurtigt til løsningen:
“Beklager virkelig, at du har modtaget en forkert vare. Det skal vi have rettet med det samme. Kan du bekræfte varenummeret eller sende et billede af den vare, du har modtaget? Så sender vi den korrekte vare afsted hurtigst muligt, og du behøver ikke selv betale for at returnere den forkerte.”
“Pakken kom beskadiget frem”
Skader sker under transport, og kunden skal ikke bruge tid på at bevise noget:
“Tak fordi du gør os opmærksom på det, og beklager at pakken ikke er ankommet i god stand. Kan du sende et par billeder af både varen og emballagen? Det hjælper os med at følge op med transportøren. I mellemtiden sørger vi for at sende en ny vare til dig, så du ikke skal vente unødigt.”
“Der mangler en vare i min ordre”
Manglende varer kan skyldes flere ting, blandt andet at ordren er delt i flere kolli, som ikke er ankommet samtidig. Et godt svar afklarer det først:
“Tak for din besked. Lad mig lige tjekke din ordre. Hvis ordren er sendt i flere pakker, kan det være, at den manglende vare er på vej separat, og vi kan se det ud fra sporingsnummeret. Har din ordre kun bestået af én pakke, undersøger vi straks, hvad der er sket, og sørger for at sende den manglende vare eller refundere den, alt efter hvad du foretrækker.”
“Sporingen siger leveret, men jeg har ikke modtaget noget”
Denne situation kan være følsom, fordi den kan skyldes flere ting, fra en fejlscanning til en pakke, der er lagt et andet sted end forventet:
“Det lyder frustrerende, og det skal vi have løst. Kan du lige tjekke, om pakken eventuelt er sat et andet sted ved din adresse, for eksempel hos en nabo eller i et fælles postrum? Er den ikke der, kontakter vi transportøren for at få undersøgt, hvor scanningen er foretaget, og finder en løsning for dig, uanset hvad der er sket.”
“Kan jeg ændre min leveringsadresse?”
Her er det vigtigt at være ærlig om, hvad der reelt er muligt, i stedet for at love noget, systemet ikke kan holde:
“Tak for din besked. Er din ordre endnu ikke pakket, kan vi som regel nå at rette adressen. Er den allerede afsendt, er det desværre for sent for os at ændre den, men du kan i mange tilfælde selv ændre leveringssted direkte hos transportøren via deres sporingsside. Jeg tjekker status på din ordre med det samme og vender tilbage.”
Gør scriptsene til et levende dokument
Et sæt scripts er ikke noget, du laver én gang og glemmer. Efterhånden som I støder på nye typer henvendelser, eller opdager at et bestemt svar skaber forvirring frem for klarhed, bør scriptsene opdateres. Sæt en fast rutine op, hvor kundeserviceteamet en gang imellem gennemgår, hvilke svar der virker godt, og hvilke der giver anledning til opfølgende spørgsmål. På den måde bliver scriptsene skarpere over tid, i stedet for at stå stille, mens jeres webshop og kundernes forventninger udvikler sig.
Tilpas tonen, men hold indholdet konsekvent
De skabeloner, der er vist her, er udgangspunkter. Din webshops tone kan være mere uformel eller mere formel, alt efter hvem I sælger til, og det bør scriptsene afspejle. Det vigtige er, at det faktuelle indhold, altså hvad kunden faktisk kan forvente, og hvad I konkret gør for at løse problemet, forbliver konsekvent, uanset hvem der svarer. Det er den konsekvens, der gør, at kunden oplever jer som en professionel afsender, selv når noget er gået galt undervejs.
