Flere lande betyder flere sprog, du skal kunne svare på
Så snart en webshop begynder at sælge til flere lande, opstår der et spørgsmål, som er let at overse i starten: hvilket sprog skal kundeservice foregå på? Det er nemt at fortsætte på dansk eller engelsk og regne med, at det er tilstrækkeligt. Men kunder, der handler på deres eget sprog, forventer i stigende grad også at kunne få hjælp på det samme sprog, især når det handler om noget så konkret og til tider stressende som en forsinket eller forkert leveret pakke.
Jo flere markeder du sælger til, jo mere presserende bliver spørgsmålet, og jo dyrere bliver det at løse dårligt, fordi antallet af sprog, der skal håndteres, vokser hurtigere end de fleste forventer.
Vælg de sprog, der faktisk giver mening
Det er hverken realistisk eller nødvendigt at tilbyde support på hvert eneste sprog, dine kunder måtte tale. Se i stedet på, hvor størstedelen af dit salg reelt kommer fra, og prioriter de sprog, der dækker den største andel af kunderne. For mange danske webshops, der sælger til det tyske og øvrige nordeuropæiske marked, vil et lille antal sprog ofte dække langt størstedelen af behovet, mens resten kan håndteres på engelsk uden at det går ud over oplevelsen nævneværdigt.
Oversættelse er ikke det samme som lokal tone
En almindelig fejl er at tro, at en direkte oversættelse af de danske kundeservicesvar er tilstrækkelig. Sproglig korrekthed er kun det første lag. Den tone, der opleves som venlig og professionel på dansk, oversætter ikke altid en til en til et andet sprog og en anden kultur. Nogle markeder forventer en mere formel henvendelsesform, andre en mere direkte. Har I mulighed for det, er det værd at få gennemgået jeres faste svar og scripts af nogen, der taler sproget som modersmål, ikke kun for at rette fejl, men for at sikre, at tonen rammer rigtigt.
Byg en flersproget videnbase til leveringsspørgsmål
Ligesom med kundeservice-scripts på dansk er det en stor fordel at have faste, gennemarbejdede svar klar på hvert af dine prioriterede sprog til de mest almindelige leveringsspørgsmål: hvor er min pakke, jeg har fået en forkert vare, pakken er beskadiget, og lignende. Når disse svar allerede findes oversat og kvalitetssikret, kan enhver i teamet bruge dem, uden at hver besked skal oversættes fra bunden, hver gang en henvendelse lander på et sprog, teamet ikke selv taler flydende.
Brug værktøjer, men lad ikke maskinen stå alene med svære sager
Moderne oversættelsesværktøjer er blevet markant bedre og kan sagtens bruges til at håndtere en stor del af den daglige kommunikation på tværs af sprog. Men for de mere følsomme henvendelser, som en utilfreds kunde, en klage eller en sag, der kræver forhandling om en løsning, er det værd at have et menneske med reelle sprogkundskaber involveret. En maskinoversat besked, der rammer forkert i en i forvejen anspændt situation, kan gøre en dårlig oplevelse værre, selv når intentionen bag beskeden var god.
Sæt en fast standard for svartid uanset sprog
Det er let utilsigtet at lade sprog blive en faktor i, hvor hurtigt en kunde får svar, simpelthen fordi det tager længere tid at finde den rette person eller det rette værktøj til et mindre almindeligt sprog. Sæt en fast målsætning for svartid, der gælder på tværs af alle de sprog, I tilbyder support på, og byg jeres bemanding og værktøjer op omkring at kunne holde den, uanset hvilket marked henvendelsen kommer fra. En kunde i Tyskland eller Sverige bør ikke opleve markant længere ventetid end en dansk kunde, blot fordi processen omkring deres sprog er mindre gennemtænkt.
Gør det tydeligt, hvilket sprog kunden kan forvente svar på
Sælger du til flere lande, men kan kun tilbyde support på et begrænset antal sprog, er det bedre at være ærlig om det fra start, end at lade kunden gætte. Gør det tydeligt på webshoppen, hvilke sprog kundeservice tilbydes på, så en kunde, der skriver på et sprog uden for den liste, ved, at svaret kan komme på et andet sprog eller tage lidt længere tid. Den gennemsigtighed forebygger frustration, fordi forventningen er sat korrekt fra begyndelsen, i stedet for at kunden bliver overrasket af et svar, de ikke havde regnet med.
Lad leveringsspørgsmål få høj prioritet i den flersprogede support
Uanset hvilket sprog en henvendelse kommer på, er spørgsmål om levering typisk dem, der haster mest for kunden. En forsinket pakke eller en usikkerhed om, hvornår en ordre ankommer, skaber en form for utryghed, der vokser, jo længere kunden venter på et svar. Prioriter derfor leveringsrelaterede henvendelser højt i jeres flersprogede support, uanset hvilket sprog de kommer på, frem for at lade sprogbarrieren blive en ekstra grund til, at netop disse sager tager længere tid at løse.
Sprogets pris er lavere end konsekvensen af at undgå det
At bygge en flersproget kundeservice op kræver en indsats, men konsekvensen af at undlade det er ofte dyrere i det lange løb. Kunder, der ikke kan få hjælp på et sprog, de forstår trygt, er mere tilbøjelige til at miste tilliden til webshoppen efter en dårlig oplevelse, uanset hvor godt selve produktet var, eller hvor god leveringen ellers var. Start med de sprog, der dækker flest kunder, byg en solid videnbase op til de mest almindelige leveringsspørgsmål, og udvid gradvist, efterhånden som flere markeder bliver en fast del af din forretning.
