Uafhentede pakker er en stille omkostning
De fleste webshop-ejere har set det i deres data: en andel af pakkerne, der sendes til et udleveringssted, bliver aldrig hentet af kunden. Pakken ligger der i sin frist, og bliver til sidst sendt retur til afsenderen. Det er en type omkostning, der sjældent bliver diskuteret lige så meget som fragtpriser eller returprocenter, selvom den reelt lægger sig oven på begge dele. En uafhentet pakke er nemlig ikke bare en manglende leverance. Den er en fragtomkostning, der er betalt begge veje, en vare der er blevet plukket og pakket forgæves, og i mange tilfælde en kunde, der aldrig gennemfører sit køb.
Hvad en uafhentet pakke reelt koster
Når en pakke ikke bliver afhentet, betaler du for forsendelsen ud, og typisk også for returforsendelsen tilbage til lageret. Dertil kommer arbejdstiden brugt på at pakke ordren i første omgang, og igen på at modtage og genindlagre varen, når den kommer retur. Er varen en type, der kræver ekstra håndtering, for eksempel kontrol af, at den stadig er i salgbar stand, lægger det endnu et lag oven på omkostningen. Samlet set er en uafhentet pakke ofte dyrere, end det ser ud til ved første øjekast, fordi omkostningen er spredt ud over flere led i processen i stedet for at stå som én tydelig post.
De hyppigste årsager til at pakker ikke bliver afhentet
Der er som regel nogle få tilbagevendende årsager bag uafhentede pakker. Kunden kan have glemt, at de har bestilt varen, især hvis der er gået lang tid, eller hvis pakken lander på et tidspunkt, kunden ikke havde forventet. Kunden kan have fortrudt købet efter bestilling, uden at gennemføre en formel fortrydelse, og i stedet blot lade pakken ligge. Eller kunden har simpelthen misset beskeden om, at pakken var klar til afhentning, fordi notifikationen druknede i andre beskeder eller aldrig blev læst.
Fælles for de fleste af disse årsager er, at de kan påvirkes gennem bedre kommunikation og timing, snarere end at være noget, der bare må accepteres som en fast del af at drive webshop.
Adressedata og forventningsafstemning forebygger meget
En del af problemet opstår, allerede før pakken bliver sendt. Er der uklarhed om, hvilket udleveringssted der er valgt, eller ligger stedet langt fra, hvor kunden faktisk bor eller arbejder, stiger sandsynligheden for, at pakken aldrig bliver hentet. Gør det tydeligt i bestillingsflowet, hvilket udleveringssted der er valgt, og vis gerne en kort bekræftelse på ordrebekræftelsen, så kunden har mulighed for at rette det, hvis noget er forkert, mens der stadig er tid til det.
Påmindelser reducerer antallet markant
En af de mest effektive og billigste måder at reducere uafhentede pakker på er simpelthen at minde kunden om det, mens pakken stadig ligger klar. En kort besked et par dage før fristen udløber, med en tydelig henvisning til, hvor pakken befinder sig, og hvor lang tid der er tilbage, fanger mange af de tilfælde, hvor kunden reelt bare har glemt det. Den slags påmindelse kræver ingen stor investering, kun at der er sat en automatisk besked op på det rigtige tidspunkt i forløbet.
Vær tydelig om afhentningsfristen
Kunder, der ikke ved, hvor lang tid de har til at hente en pakke, er mere tilbøjelige til at udskyde det, indtil fristen er overskredet. Gør fristen tydelig allerede i den første besked om, at pakken er klar, og gentag den i eventuelle påmindelser. Jo mere konkret og synlig fristen er, jo mindre sandsynligt er det, at kunden simpelthen glemmer den.
Håndter returløbet, når pakken alligevel kommer retur
Uanset hvor god forebyggelsen er, vil nogle pakker altid komme retur uafhentet. Her handler det om at have en effektiv proces for, hvad der sker, når pakken lander tilbage på lageret. Bliver den hurtigt kontrolleret, genindlagt og gjort klar til salg igen, minimerer du den tid, varen står som utilgængelig i systemet. En langsom eller uklar proces for returnerede, uafhentede pakker forlænger unødigt den periode, hvor varen reelt er væk fra dit sortiment, selvom den fysisk befinder sig på lageret.
Overvej hvilke produkter der har højest risiko
Ikke alle produkter har samme risiko for at ende uafhentede. Lavprisvarer, impulskøb og produkter, der ofte bestilles i flere varianter med henblik på at returnere de fleste, har typisk en højere andel af uafhentede pakker end dyrere, gennemtænkte køb. Har du data på, hvilke varegrupper der oftest ender uafhentede, kan du målrette forebyggelsen mod netop de produkter, for eksempel med en ekstra bekræftelse ved bestilling, eller en tidligere påmindelse end for resten af sortimentet.
Tal med din fragtpartner om data på tværs af udleveringssteder
Nogle fragtpartnere ligger inde med data om, hvilke udleveringssteder der generelt har en højere andel af uafhentede pakker, uafhængigt af hvilken webshop der sender til dem. Den viden kan være nyttig, hvis I ser et gentaget mønster af uafhentede pakker til bestemte områder eller steder. Spørg ind til, om den slags indsigt findes og kan deles, og om der er noget I selv kan justere i, hvordan udleveringssteder præsenteres for kunden under bestillingen.
Gør reduktion af uafhentede pakker til en fast indsats
Uafhentede pakker forsvinder sjældent helt, men antallet kan reduceres mærkbart med et par faste greb: tydelig adressebekræftelse, automatiske påmindelser, og en klar frist kommunikeret tidligt. Kombinér det med en hurtig proces for de pakker, der alligevel kommer retur, og du reducerer både omkostningen og den frustration, det skaber hos kunder, der reelt gerne ville have modtaget deres vare.
