Usikkerhed om levering koster dig salg, du aldrig ser
Når en kunde overvejer et køb, er leveringstid og fragtpris blandt de faktorer, der vejer tungest i beslutningen, ofte lige efter selve produktet og prisen. Alligevel er det et af de områder, mange webshops er mest sparsomme med at kommunikere. Kunden efterlades til at gætte, eller til at klikke sig helt frem til checkout, før leveringsomkostningen overhovedet bliver synlig. Den usikkerhed koster salg, du sandsynligvis aldrig får at vide, at du har mistet, fordi kunden bare forlader siden uden at klage over noget.
At vise klar, ærlig leveringsinformation tidligt i kunderejsen er derfor ikke kun en service over for kunden. Det er en konverteringsfaktor i sig selv.
Vis leveringstid, før kunden når til checkout
Den mest almindelige fejl er at gemme leveringsinformation til sidst i købsflowet. Kunder, der er i tvivl om, hvor lang tid en ordre tager, eller hvad fragten koster, forlader ofte siden, før de når dertil, i stedet for at fortsætte i uvished. Vis derfor leveringstid og eventuelt fragtpris allerede på produktsiden, eller i det mindste tydeligt i menuen eller footeren, så informationen er let tilgængelig, uanset hvor i kunderejsen kunden befinder sig.
Har du en fast cut-off tid for, hvornår en ordre afsendes samme dag, for eksempel kl. 17 på hverdage, er det en stærk og konkret oplysning at fremhæve. Den slags konkrete, forpligtende information skaber tillid på en måde, som vage formuleringer som “hurtig levering” ikke gør.
Vær specifik i stedet for vag
“Hurtig levering” eller “levering inden for få dage” lyder positivt, men giver kunden intet reelt at holde dig op på, og det skaber ofte mere tvivl end tillid, fordi kunden ikke ved, om “hurtigt” betyder én dag eller en uge. Jo mere konkret du kan være, jo bedre. Angiv et realistisk interval for leveringstid, gerne opdelt efter land eller region, hvis du sælger til flere markeder, og vær ærlig, hvis leveringstiden er længere i visse perioder, for eksempel omkring højsæson.
Realistiske forventninger, som du rent faktisk indfrier, skaber langt mere tillid over tid end optimistiske løfter, der jævnligt ikke bliver holdt.
Vis hvilke transportører du bruger
Mange kunder har præferencer for, hvordan de vil have deres pakke leveret, hjemme på adressen, i en pakkeboks, eller afhentet i en butik. At vise tydeligt, hvilke transportører du samarbejder med, og hvilke leveringsmuligheder de tilbyder, giver kunden mulighed for at vurdere, om løsningen passer til deres behov, før de handler. Det reducerer også antallet af henvendelser efter købet, hvor kunden er i tvivl om, hvordan og hvornår pakken reelt bliver leveret.
Kommuniker fragtpris tidligt og uden overraskelser
Uventede fragtomkostninger, der først dukker op i sidste øjeblik af checkout, er en af de mest udbredte årsager til, at kunder forlader kurven uden at gennemføre købet. Vis fragtprisen så tidligt som muligt, gerne allerede på produktsiden eller i kurven, og vær tydelig om, hvornår der eventuelt er gratis fragt, og hvad grænsen for det er. Overraskelser i checkout skader tilliden, selv når fragtprisen i sig selv er rimelig.
Opdater kunden efter købet, ikke kun før
God leveringsinformation stopper ikke ved selve købet. Send en ordrebekræftelse med det samme, følg op med besked, når ordren er afsendt, og sørg for, at sporingsinformationen rent faktisk virker og opdateres undervejs. En kunde, der selv kan følge sin pakke, kontakter sjældnere support for at spørge, hvor ordren er blevet af, og oplever samtidig købet som mere trygt og professionelt.
Vær ærlig om forsinkelser, før kunden opdager dem selv
Opstår der forsinkelser, for eksempel i en travl højsæson eller på grund af forhold hos en transportør, er det bedre at informere kunden proaktivt end at lade dem selv opdage det ved at følge en sporingslink, der ikke rykker sig. En kort besked om, at en ordre er forsinket, og hvorfor, skaber langt mindre frustration end tavshed, selv når selve forsinkelsen er den samme.
Tilpas informationen til, hvor kunden befinder sig i rejsen
Ikke al leveringsinformation hører hjemme samme sted. På forsiden og i menuen er det nok med en kort, synlig linje om cut-off tid og forventet leveringstid. På selve produktsiden giver det mening at være mere konkret, særligt hvis leveringstiden varierer fra vare til vare, for eksempel fordi nogle varer er på lager, mens andre skal bestilles hjem. I kurven og ved checkout skal fragtpris og den præcise leveringstid for netop den ordre kunden er ved at afgive, stå lysende klart, uden at kunden skal lede efter det. Tænker du leveringsinformation som et lag, der bygges op gennem hele kunderejsen i stedet for en enkelt side med vilkår, bliver oplevelsen langt mere sammenhængende for kunden.
Sørg for at informationen også er opdateret internt
Leveringsinformation, der vises på webshoppen, er kun værd noget, hvis den rent faktisk stemmer overens med virkeligheden på lageret. Ændrer du cut-off tid, skifter transportør, eller oplever du midlertidigt længere leveringstid på grund af pres i en periode, skal den ændring afspejles på webshoppen med det samme. Gammel eller forkert leveringsinformation skaber en falsk tryghed, der ender med at slå tilbage som skuffede kunder og øget pres på kundeservice, netop fordi kunderne stolede på det, der stod.
Gør leveringsinformation til en del af din troværdighed, ikke en formssag
Leveringsinformation bliver ofte behandlet som en praktisk detalje, der skal med et sted på webshoppen for en god ordens skyld. Men for kunden er det ofte afgørende information, der enten skaber tryghed nok til at gennemføre købet, eller usikkerhed nok til at forlade det. Jo mere klart, konkret og ærligt du kommunikerer om levering, både før og efter købet, jo mere tillid opbygger du, og den tillid er, hvad der får kunder til at handle hos dig igen næste gang.
