Skaden sker sjældent, hvor du tror
Når en skrøbelig vare ankommer knust hos kunden, er det fristende at pege på transportøren som synder. I mange tilfælde er det dog ikke selve håndteringen undervejs, der er problemet, men den måde varen blev pakket på, før den overhovedet forlod lageret. En pakke bliver kastet, vippet, stablet og presset flere gange på sin vej gennem et distributionsnetværk, uanset hvor forsigtigt transportøren generelt behandler gods. Emballagen skal kunne modstå det, ikke håbe på det bedste.
For webshops, der sælger varer som glas, keramik, elektronik eller andre produkter, der let tager skade, er pakning derfor ikke en detalje, men en direkte faktor i, hvor mange reklamationer og returneringer man ender med. Hver skadet vare koster ikke kun den fysiske erstatning, men også kundeservicetid, fragt begge veje, og i sidste ende kundens tillid.
Forskellen på fyld og fiksering
Mange tænker, at nok fyldmateriale løser problemet med skrøbelige varer. Men der er stor forskel på at fylde en kasse ud og på at fiksere varen, så den slet ikke kan bevæge sig under transport. Løst fyldmateriale, som avispapir eller papirstrimler, forhindrer ikke nødvendigvis, at varen flytter sig i kassen under transport, det dæmper blot stødet en smule.
Skal en skrøbelig vare beskyttes reelt, skal den fikseres, så den ikke kan rykke sig, uanset hvordan kassen bliver vendt eller rystet. Det betyder ofte en kombination af tætsiddende indre emballage omkring selve produktet og et lag stødabsorberende materiale mellem produktet og kassens yderside. Begge dele skal være til stede. Fiksering uden absorption betyder, at stødet går direkte igennem til varen. Absorption uden fiksering betyder, at varen stadig kan bevæge sig og støde ind i kassens sider.
Dobbeltemballering ved høj skrøbelighed
For særligt sårbare varer er det ofte værd at pakke i to lag: først en indre æske eller indpakning tæt om selve produktet, og derefter en ydre kasse med afstand og fyldmateriale imellem de to. Denne metode giver et ekstra lag beskyttelse, fordi selv hvis den ydre kasse bliver udsat for et hårdt stød, absorberes en stor del af kraften, før den når det inderste lag, hvor selve varen sidder.
Det koster mere i emballage og tager længere tid at pakke, men for varer med høj værdi eller høj skrøbelighed er det ofte den løsning, der bedst kan betale sig, når man sammenligner med omkostningen ved reklamationer, returfragt og en dårlig kundeoplevelse.
Mærkning har en reel effekt
Tydelig mærkning af skrøbeligt gods på ydersiden af pakken påvirker, hvordan pakken bliver håndteret gennem hele transportkæden. Selvom mærkning ikke er en garanti, øger den sandsynligheden for, at pakken bliver behandlet med større forsigtighed, særligt i manuelle håndteringstrin som sortering og omlæsning. Det er en lav omkostning i forhold til den potentielle gevinst, og det bør være standard for alle skrøbelige varer, uanset hvor lille risikoen ellers virker.
Test din emballage, gæt ikke
Den mest pålidelige måde at vide, om en emballageløsning reelt holder, er at teste den. Det behøver ikke være avanceret: en simpel test, hvor en pakket vare tabes fra realistisk højde eller udsættes for tryk svarende til stabling, kan afsløre svagheder i emballagen, længe før en rigtig kunde oplever dem. Mange webshops opdager først emballageproblemer, når reklamationerne begynder at komme ind, hvilket betyder, at problemet allerede har kostet penge og kundetilfredshed, før det bliver rettet.
En løbende stikprøvekontrol, hvor man med jævne mellemrum tjekker, at emballagestandarden stadig holder for de mest skrøbelige varegrupper, er en billig forsikring mod at opdage problemet for sent.
Hvad du kan forvente af en ekstern fulfillment-partner
Outsourcer du pluk og pak, er det relevant at spørge konkret ind til, hvordan skrøbelige varer håndteres. Et erfarent lagerhotel bør have faste rutiner for, hvilke varer der kræver ekstra emballage, hvornår dobbeltemballering er standard, og hvordan mærkning håndteres for gods, der går videre til transportører som DAO, PostNord, GLS, DHL, UPS, FedEx eller Instabee.
Det er også værd at aftale klare retningslinjer for, hvilke af dine varer der falder i kategorien skrøbeligt, i stedet for at overlade den vurdering til den enkelte pakkemedarbejder fra ordre til ordre. Jo tydeligere kriterierne er defineret på forhånd, jo mere konsistent bliver beskyttelsen, uanset hvem der pakker ordren den pågældende dag.
Balancen mellem beskyttelse og omkostning
Der er en naturlig fristelse til at overemballere alt, “for en sikkerheds skyld”. Det løser skadeproblemet, men skaber et nyt: unødvendigt tungt og stort forbrug af emballage øger både omkostningen per pakke og risikoen for, at pakken rammer en dyrere volumenvægtsberegning hos transportøren. Målet er derfor ikke maksimal beskyttelse på alle varer, men den rette beskyttelse til hver enkelt varegruppe, baseret på reel skrøbelighed frem for en generel forsigtighedstilgang.
Det kræver, at man kategoriserer sit sortiment efter skrøbelighedsgrad, ikke kun efter varetype. To produkter i samme kategori kan have vidt forskellig risiko for transportskade, afhængigt af materiale, form og vægtfordeling, og emballagevalget bør afspejle den forskel frem for at bruge samme standard på tværs af hele sortimentet.
Når skaden alligevel sker
Selv med den bedste emballage vil en lille andel af skrøbelige varer uundgåeligt tage skade under transport. Det vigtige er at have en klar proces for, hvad der sker, når det opstår: hvordan reklamationen registreres, hvordan årsagen undersøges, og om skaden peger på et mønster, der bør ændre emballagevalget fremadrettet.
En webshop, der løbende registrerer, hvilke varer der oftest giver transportskader, kan bruge den viden aktivt til at justere emballagestandarden for netop de varegrupper, i stedet for at behandle hver skade som en isoleret hændelse. Over tid er det den tilgang, der reducerer reklamationsraten mest effektivt, fordi den retter sig mod de reelle mønstre i stedet for at gætte.
