Når én ordre ikke kan være én pakke
De fleste webshops regner med, at en ordre bliver til én pakke. Sådan er det bare ikke altid i praksis. Nogle gange er det nødvendigt at dele en ordre op i flere forsendelser, og det kan skabe forvirring hos både webshopejeren og kunden, hvis det ikke er tænkt igennem på forhånd. En delt forsendelse er ikke i sig selv et problem. Det bliver først et problem, når kunden ikke forstår, hvorfor den sker, eller når den ikke bliver håndteret konsekvent.
Hvorfor sker delte forsendelser overhovedet?
Der er flere typiske årsager til, at en ordre må splittes op. Den mest almindelige er, at nogle varer på ordren er på lager, mens andre mangler eller er restordre. Skal kunden vente på hele ordren, eller skal de varer, der allerede er tilgængelige, sendes med det samme? Det er et valg, der har direkte betydning for, hvor tilfreds kunden bliver med oplevelsen.
En anden årsag er fysisk størrelse og vægt. Nogle varer fylder eller vejer så meget, at det ikke er praktisk eller økonomisk at samle dem i én pakke sammen med resten af ordren. Det gælder for eksempel store eller uregelmæssige produkter, hvor en fælles pakke ville kræve unødigt meget fyldmateriale eller en dyrere pakketype end nødvendigt.
Endelig kan varer på samme ordre nogle gange komme fra forskellige lagerplaceringer eller have forskellige plukveje, hvilket i praksis gør det mest effektivt at sende dem hver for sig frem for at forsinke hele ordren, mens alle varer bliver samlet ét sted.
Kundens oplevelse af en delt forsendelse
Set fra kundens side er en delt forsendelse ofte forvirrende, hvis det ikke er kommunikeret klart. Kunden bestiller én ordre og forventer typisk én pakke og ét trackingnummer. Får de i stedet to trackingnumre, hvor den ene pakke ankommer flere dage før den anden, kan det opleves som en fejl, selvom det reelt er en bevidst beslutning fra webshoppens side.
Den bedste måde at undgå den forvirring på er tydelig kommunikation, allerede når ordren bekræftes. Fortæl kunden med det samme, at ordren bliver sendt i flere pakker, hvorfor det sker, og hvornår de kan forvente hver del. En kort besked i ordrebekræftelsen eller en opfølgende mail, når den anden pakke afsendes, gør en stor forskel for, hvordan situationen bliver opfattet.
Skal I sende med det samme eller vente?
Det centrale spørgsmål ved en delt forsendelse er, om I skal sende de varer, der er klar, med det samme, eller om I skal vente, til hele ordren kan sendes samlet. Der er ingen facitliste, men der er nogle relevante afvejninger.
At sende med det samme betyder, at kunden hurtigere får en del af sin ordre, hvilket typisk opleves positivt, især hvis en enkelt vare er årsag til forsinkelsen. Til gengæld kan det betyde ekstra fragtomkostninger, hvis fragtpartneren opkræver per pakke. At vente betyder lavere fragtomkostning per ordre, men kunden skal vente længere på alt, inklusive de varer, der reelt allerede var klar til afsendelse.
Mange webshops vælger en mellemvej: som udgangspunkt sendes tilgængelige varer med det samme, medmindre den manglende vare forventes klar inden for meget kort tid, for eksempel samme eller næste hverdag. Den beslutning bør være en fast regel, ikke noget der vurderes fra ordre til ordre, så oplevelsen er ensartet for alle kunder.
Fragtomkostninger ved delte forsendelser
Det er værd at være bevidst om, at delte forsendelser kan påvirke fragtomkostningerne. Hvor én samlet pakke normalt koster én fragtsats, kan to pakker betyde to fragtsatser, afhængigt af aftalen med din fragtpartner. Nogle webshops vælger at absorbere den ekstra omkostning selv for at undgå at pålægge kunden ekstra fragt, mens andre er transparente om, at der kan komme en ekstra fragtomkostning ved delte leverancer.
Uanset hvilken model I vælger, bør det være en bevidst beslutning og ikke noget, der bare sker tilfældigt afhængigt af, hvilke varer der er på lager den pågældende dag. En klar politik gør det lettere at forklare situationen til kunden, hvis de spørger, og det gør det lettere for kundeservice at give et konsistent svar.
Sådan understøtter jeres fulfillment-opsætning delte forsendelser
For at delte forsendelser skal fungere i praksis, skal jeres lagerstyringssystem eller fulfillment-partner kunne håndtere, at én ordre bliver til flere plukordrer og flere pakker med separate trackingnumre, der begge kobles korrekt til den oprindelige ordre. Uden den kobling risikerer kunden at få to forvirrende trackinglinks uden en tydelig sammenhæng til deres oprindelige køb.
Cut-off tiden spiller også en rolle her. Hvis en del af ordren er på lager, og ordren modtages før cut-off tid klokken 17 på en hverdag, kan den del pakkes og afsendes samme dag, mens den resterende del af ordren følger, når den er klar. Det er en fordel ved at have en fast og forudsigelig afsendelsesproces: I kan love kunden, hvornår hver del af ordren forlader lageret, i stedet for at give et løst og usikkert svar.
Gør delte forsendelser til en fordel, ikke en undskyldning
En delt forsendelse behøver ikke opleves negativt. Håndteret rigtigt kan det faktisk vise kunden, at I prioriterer at få varer ud af døren hurtigst muligt, frem for at lade en hel ordre vente på grund af én enkelt vare. Det kræver bare, at I er tydelige om, hvad der sker, hvorfor det sker, og hvad kunden kan forvente.
Sæt derfor faste regler for, hvornår en ordre splittes, hvordan det kommunikeres, og hvordan fragtomkostningen håndteres. Del reglerne med din fulfillment-partner, så plukning og pakning følger samme logik hver gang. På den måde bliver delte forsendelser en velfungerende del af jeres logistik i stedet for en kilde til utilfredse kunder og forvirrede supporthenvendelser.
