De fleste henvendelser handler ikke om kundeservice
Kig efter i din egen indbakke eller support-system, og du vil sandsynligvis opdage, at et stort flertal af henvendelserne ikke handler om produktspørgsmål eller generel rådgivning. De handler om “hvor er min ordre”, “jeg har fået den forkerte størrelse”, “varen mangler i pakken” eller “jeg har ikke modtaget nogen bekræftelse på min retur”. Med andre ord: de fleste kundeservicehenvendelser er symptomer på noget, der er sket eller ikke sket i logistikken, ikke på et kundeservice-problem i sig selv.
Det betyder, at den mest effektive måde at forbedre kundeservicen på ofte ikke er at ansætte flere til at svare på henvendelser, men at reducere antallet af henvendelser, der overhovedet opstår, ved at stramme op på det logistiske fundament.
Forsinkede ordrer skaber den største bølge af henvendelser
Intet skaber flere henvendelser end usikkerhed om, hvornår en ordre ankommer. Så snart en kunde bliver i tvivl, om der er sket noget galt, søger de svar, og det svar leder de efter hos dig. Jo mere gennemsigtig du er om leveringstid, både før købet og løbende efter, jo færre af disse henvendelser opstår.
En klar, synlig cut-off tid for hvornår en ordre afsendes samme dag, kombineret med opdateret sporingsinformation, der rent faktisk virker, fjerner en stor del af usikkerheden, før den når at blive en henvendelse. Kunder, der selv kan følge deres pakke, kontakter sjældnere support for at spørge om status.
Pluk-fejl koster mere end den enkelte ordre
En vare, der bliver pakket forkert, en forkert størrelse eller farve, koster ikke kun ekstra logistik i form af en ombytning eller retur. Den koster også tillid. Kunden skal nu bruge tid på at kontakte support, forklare problemet, vente på svar, og ofte vente endnu længere på den korrekte vare. Selv hvis problemet i sidste ende bliver løst tilfredsstillende, er der brugt unødig tid, både hos kunden og hos dig, og oplevelsen af webshoppen er blevet dårligere, end den behøvede at være.
Nøjagtighed i plukningen er derfor ikke kun et lagerdrifts-spørgsmål. Det er en direkte investering i, hvor meget belastning din kundeservice skal bære, og i hvor mange kunder der handler hos dig igen.
Returhåndtering er en del af kundeoplevelsen, ikke en administrativ efterskrift
Mange webshops har en klar proces for salget, men en langt mere uklar proces for, hvad der sker, når en vare kommer retur. Hvor lang tid tager det, før returen bliver registreret? Hvornår får kunden sine penge tilbage? Får kunden overhovedet besked, når returen er modtaget og behandlet? Uklarhed her skaber en stor mængde opfølgende henvendelser, fordi kunden ikke ved, om processen overhovedet er i gang.
En hurtig og forudsigelig returhåndtering, hvor kunden automatisk får besked, når returen er registreret og behandlet, fjerner en stor del af den usikkerhed og dermed en stor del af de henvendelser, der ellers ville lande hos din support.
Lagernøjagtighed forhindrer skuffelser, før de opstår
Viser din webshop, at en vare er på lager, men den reelt er udsolgt, opdager kunden det først, når ordren allerede er afgivet, eller i værste fald efter betaling. Det skaber en type henvendelse, der er særligt svær at håndtere godt, fordi kunden allerede har forventet at få varen, og nu skal have besked om det modsatte. Et præcist lagerregnskab, der opdateres i realtid i takt med salg og lagerbevægelser, forebygger denne type henvendelser helt, i stedet for at kundeservice skal rydde op efter dem.
Brug kundeservicedata som en logistik-diagnose
Din kundeservice sidder på en guldgrube af information om, hvor logistikken halter. Går man systematisk igennem, hvilke typer henvendelser der fylder mest, tegner der sig ofte et klart mønster: bestemte varenumre der oftere pakkes forkert, bestemte perioder hvor forsinkelser hober sig op, eller bestemte trin i returprocessen der skaber flest spørgsmål. Den information bør bruges aktivt til at rette op på selve logistikken, ikke kun til at blive bedre til at svare på henvendelserne, når de kommer.
Sæt gerne en fast rutine op, hvor du eller den, der sidder med kundeservice, en gang om måneden kategoriserer henvendelserne efter årsag. Det behøver ikke være avanceret, en simpel oversigt over hvor mange henvendelser der handlede om forsinkelse, forkert vare, manglende returbesked eller udsolgte varer er nok til at pege dig i retning af, hvor indsatsen skal lægges først. Uden den systematik ender man let med at behandle hver henvendelse isoleret, uden nogensinde at se det mønster, der ligger bag.
Del ansvaret for logistik og kundeservice, ikke kommunikationen om det
I mange webshops sidder kundeservice og lagerdrift adskilt, både organisatorisk og i hovedet på ejeren. Det giver god mening at fordele det praktiske ansvar, men det er en fejl, hvis de to funktioner ikke taler sammen løbende. Opdager kundeservice et gentaget mønster, en bestemt vare der ofte pakkes forkert, eller en periode hvor mange spørger til forsinkelser, skal den viden hurtigt tilbage til dem, der styrer lageret, så det kan rettes ved kilden. Jo kortere vej der er mellem den, der hører om problemet, og den, der kan løse det, jo hurtigere forsvinder problemet fra statistikken igen.
En stærk logistik er den bedste kundeservice, du kan tilbyde
Den bedste kundeoplevelse er ofte den, hvor kunden aldrig behøver at kontakte dig overhovedet, fordi ordren ankommer til tiden, med det rigtige indhold, og uden overraskelser undervejs. Investerer du i lagernøjagtighed, plukkvalitet, klar leveringsinformation og en gennemsigtig returproces, investerer du samtidig i en lettere hverdag for din kundeservice og en bedre oplevelse for kunden, uden at det kræver flere hænder i supporten. De to områder bør derfor aldrig planlægges hver for sig. En forbedring i logistikken er som regel den mest effektive forbedring, du kan lave i kundeoplevelsen.
