Returnering er ikke et nødvendigt onde, det er en del af salget
De fleste webshop-ejere tænker på returnering som noget, der koster penge og tager tid. Og ja, det gør det. Men det er også noget dine kunder aktivt tjekker, før de handler første gang. En tydelig og nem returpolitik sænker tærsklen for at trykke “køb”, fordi kunden ved, at det ikke er en katastrofe, hvis varen ikke passer.
Så i stedet for kun at se returhåndtering som en omkostning, er det værd at se det som en del af dit salgsargument. Gør du det nemt at returnere, sælger du reelt mere, fordi flere tør bestille i første omgang.
Hvad kunden faktisk oplever
Sæt dig i kundens sted. Bukserne passer ikke. Hvad sker der nu? Skal hun selv finde en returseddel frem, printe den, pakke varen ind igen og selv finde ud af, hvor den skal afleveres? Eller er der en klar, selvforklarende proces, hvor hun kan se præcis, hvad hun skal gøre, og hvor lang tid der går, før pengene er tilbage?
Jo mere friktion der er i den proces, jo mere frustreret bliver kunden, og jo mindre sandsynligt er det, hun handler hos dig igen. En returnering, der forløber problemfrit, efterlader faktisk et positivt indtryk, selvom kunden endte med ikke at beholde varen. Det lyder måske underligt, men det er sådan tillid bygges.
Fra returseddel til lager: hvad skal ske bag kulisserne?
Når varen lander tilbage på lageret, starter en proces, kunden aldrig ser, men som er lige så vigtig som selve leveringen. Varen skal kontrolleres: er den i den stand, den kan sælges igen i? Skal den lægges tilbage på lager, eller er den beskadiget og skal håndteres anderledes? Og hvor hurtigt bliver det registreret, så lagerbeholdningen i din webshop stemmer igen?
Her er hastighed vigtig af to grunde. For det første venter kunden på sine penge, og jo længere det tager, jo flere klager får du. For det andet er en returneret vare, der ligger og venter i en bunke frem for at blive lagt tilbage på hylden, en vare du reelt ikke kan sælge, selvom systemet måske viser den som tilgængelig eller utilgængelig forkert.
Kommunikation undervejs er halvdelen af oplevelsen
Kunden vil gerne vide, hvor langt returneringen er nået. Er varen modtaget? Er pengene på vej tilbage? Uden den kommunikation ender kunden med at skrive en bekymret mail eller en klage, som kunne være undgået med en simpel automatisk besked.
Det behøver ikke være avanceret. Bare en kort besked, når returen er registreret, og en til, når refusionen er sat i gang, fjerner det meste af usikkerheden. Det er billigt at implementere og dyrt at undlade, fordi hver mail, en kunde skal skrive for at spørge “hvor er mine penge”, koster dig tid i kundeservice.
Hvad kan du lære af dine returer?
En returproces er også en guldgrube af information, hvis du bruger den rigtigt. Hvilke varer bliver returneret oftest, og hvorfor? Er det en bestemt størrelse, der konsekvent passer for lille? Er det en bestemt farve, der ser anderledes ud på billedet end i virkeligheden? Den slags mønstre kan du bruge til at rette op på produktsider, størrelsesguider og billeder, så du forebygger fremtidige returer i stedet for bare at håndtere dem, når de sker.
Så i stedet for kun at se returtallet som et tab, kan du se det som feedback, du ellers ville betale for at få.
Sådan spiller lagerhotellet ind i din returproces
Outsourcer du pluk og pak, giver det mening at lade returhåndteringen følge med samme sted hen. Varen kommer jo alligevel tilbage til lageret, hvor den oprindeligt blev pakket, så det er naturligt, at kontrol, registrering og eventuel genopfyldning af lager sker der.
Spørg din lagerpartner konkret: hvor lang tid går der typisk, fra en retur lander på lageret, til den er registreret og eventuelt tilbage på hylden? Det tal fortæller dig meget om, hvor smidig hele din returproces reelt er, ikke kun den del kunden ser.
Hvor lang returfrist skal du give?
Danske forbrugere har lovmæssigt krav på 14 dages fortrydelsesret, men mange webshops giver bevidst længere frist, fordi det virker tillidsskabende. 30 eller 60 dage lyder måske som en risiko, men i praksis ændrer det sjældent kundens endelige beslutning om at beholde varen. Det, det derimod gør, er at fjerne følelsen af tidspres, som ellers kan holde folk fra at bestille noget, de er i tvivl om.
Uanset hvilken frist du vælger, skal den være let at finde og forstå. En returfrist, der kræver, at kunden selv regner ud, om de nåede det eller ej, skaber kun frustration og flere henvendelser til kundeservice.
Gør returpolitikken synlig, ikke gemt
Til sidst, en simpel ting: gør din returpolitik let at finde. Gem den ikke nede i en fodnote tre klik væk. Sæt den tydeligt på produktsiden og i checkout. Kunder, der ved præcis, hvad de går ind til, hvis noget skal returneres, handler mere frit, og det er jo i sidste ende det, du gerne vil have dem til at gøre.
