De fleste leveringssider besvarer ingenting
Gå ind på ti tilfældige webshops, og find deres side om levering og fragt. På de fleste vil du møde en kort, generisk tekst: “vi leverer med GLS og PostNord, levering 2-5 hverdage”. Det lyder informativt, men det svarer reelt ikke på de spørgsmål, en kunde faktisk har, når de leder efter siden. Resultatet er, at kunden i stedet skriver til kundeservice, eller endnu værre, forlader kurven uden at handle, fordi de ikke fandt et klart svar.
En leveringsside, der reelt reducerer henvendelser, skal skrives ud fra de konkrete spørgsmål, kunder stiller, ikke ud fra hvad der er nemmest for dig at skrive.
Start med de spørgsmål, kunderne rent faktisk stiller
Gennemgå de seneste måneders kundeservicehenvendelser om levering. De fleste webshops vil finde et genkendeligt mønster: “hvornår modtager jeg min pakke, hvis jeg bestiller i dag?”, “kan jeg få den leveret til en pakkeshop?”, “hvad koster fragt til Norge eller Sverige?”, “hvad sker der, hvis jeg ikke er hjemme?”. Disse spørgsmål er guldminer for indhold til din leveringsside, fordi de fortæller dig præcis, hvad kunden mangler at vide, før de tør gennemføre et køb eller undlader at skrive til support.
Byg siden op omkring disse spørgsmål frem for en generisk beskrivelse af dine fragtaftaler. Jo mere præcist du kan svare på det, kunden reelt undrer sig over, jo færre af de samme spørgsmål lander i din indbakke.
Vær konkret om cut-off og leveringstid
En af de mest almindelige kilder til frustration er uklarhed om, hvornår en ordre reelt afsendes. “Levering 1-3 hverdage” er en vag formulering, der ikke fortæller kunden, om uret starter, når de bestiller, eller når varen forlader lageret. Vær i stedet konkret: fortæl, hvad tidspunktet for cut-off er på hverdage, altså det klokkeslæt, hvor en ordre skal være modtaget for at blive pakket og afsendt samme dag, og hvad der sker, hvis ordren lægges efter det tidspunkt.
Den præcision virker måske som en detalje, men den fjerner en stor del af den usikkerhed, der ellers driver “hvor er min pakke”-henvendelser. Kunder, der ved præcis, hvornår de kan forvente deres pakke, kontakter sjældnere support for at spørge, om noget er gået galt.
Differentiér mellem leveringsmuligheder og lande tydeligt
Hvis du leverer til flere lande, for eksempel Norden og resten af EU, er det vigtigt, at leveringssiden gør det let for kunden at finde information, der gælder specifikt for deres eget land. En dansk kunde er ikke interesseret i leveringsvilkår for Tyskland, og omvendt. Overvej at strukturere siden med en tydelig inddeling per land eller region, så kunden hurtigt kan finde den relevante information uden at skulle læse sig igennem irrelevante afsnit.
Det samme gælder valg af transportør. Hvis du bruger flere transportører afhængigt af destination eller leveringsform, som pakkeshop kontra hjemmelevering, bør siden tydeligt forklare, hvilke muligheder der findes, og hvordan kunden vælger imellem dem i checkout.
Sæt forventninger til, hvad der sker, når noget går galt
En overraskende stor del af værdien i en god leveringsside ligger i at forberede kunden på undtagelser, ikke kun det normale forløb. Hvad sker der, hvis pakken bliver forsinket? Hvordan sporer kunden selv sin ordre? Hvem kontakter de, hvis pakken slet ikke ankommer? Ved at besvare disse spørgsmål proaktivt, i stedet for at vente på, at kunden bliver bekymret og skriver ind, reducerer du antallet af henvendelser markant, og du giver samtidig kunden en oplevelse af, at du har styr på processen, selv når noget undtagelsesvis går galt.
Gør siden let at finde, ikke kun let at læse
Selv den bedste leveringsside hjælper ikke, hvis kunden ikke kan finde den. Sørg for, at siden er linket tydeligt fra både footer, produktsider og checkout-flowet, gerne der hvor kunden naturligt ville lede efter informationen, for eksempel lige før de skal vælge leveringsmetode. Nogle webshops har god erfaring med at vise et kort uddrag af de vigtigste leveringsoplysninger direkte på produktsiden, med et link til den fulde leveringsside for dem, der vil vide mere.
Hold siden opdateret, især omkring højtider og travle perioder
En leveringsside, der ikke opdateres, mister hurtigt sin værdi. Omkring jul, black week og andre travle perioder ændrer leveringstider og cut-off-tidspunkter sig ofte midlertidigt. Sørg for at have en fast rutine, hvor du opdaterer siden i god tid før disse perioder, og fjern eller juster informationen igen, når den normale drift genoptages. En forældet leveringsside, der stadig lover normal leveringstid midt i en travl periode, skaber flere henvendelser, end den forhindrer.
Mål effekten, så du ved, om det virker
Til sidst er det værd at følge op på, om ændringer i leveringssiden faktisk flytter noget. Hold øje med antallet af leveringsrelaterede henvendelser til kundeservice, før og efter du opdaterer siden. Kategoriser gerne henvendelserne, så du kan se, om det specifikt er spørgsmål om leveringstid, fragtpriser eller sporing, der falder. Den type opfølgning gør det muligt løbende at forbedre siden ud fra faktiske data, i stedet for at gætte på, hvad der virker.
Det er også en god idé at spørge kundeserviceteamet direkte, hvilke spørgsmål de oftest møder om levering. De sidder tættest på kunderne og har ofte et skarpere billede af, hvor forvirringen typisk opstår, end man kan se alene ud fra statistik. Den viden er ofte den mest værdifulde kilde til, hvad næste opdatering af leveringssiden bør indeholde.
