Hvorfor de fleste supportsider kun reagerer, i stedet for at forebygge
De fleste webshops har en supportside. Langt de færreste har en supportside, der reelt forebygger henvendelser. Forskellen ligger i tilgangen. En reaktiv supportside samler generiske spørgsmål, ofte kopieret fra en skabelon, og venter på, at kunden alligevel skriver ind, når svaret ikke passer helt til hendes situation. En forebyggende supportside er derimod bygget op omkring de faktiske spørgsmål, dine kunder stiller igen og igen, og den besvarer dem, så konkret at kunden ikke behøver at kontakte dig for at få svar.
Det lyder som en lille forskel, men den betyder alt for, hvor meget tid din kundeservice bruger på at besvare de samme spørgsmål om og om igen.
Tænk på det som en investering, der betaler sig selv tilbage. Tiden, du bruger på at bygge en grundig supportside i dag, er tid, du ikke skal bruge hver eneste dag fremover på at svare på det samme spørgsmål igen og igen i indbakken.
Byg supportsiden ud fra dine faktiske henvendelser
Det bedste udgangspunkt for en forebyggende supportside er ikke fantasi, men data. Gå tilbage gennem de sidste par måneders henvendelser, og notér de spørgsmål, der går igen. Er det spørgsmål om, hvor pakken er? Om hvordan man returnerer en vare? Om hvorvidt en ordre stadig kan nås at ændres, efter den er lagt?
Disse gentagne spørgsmål er guldminen for din supportside. Hver gang et spørgsmål dukker op tre eller flere gange, er det et tegn på, at informationen mangler eller er svær at finde et sted, kunden naturligt ville lede. Byg siden op, så de mest almindelige spørgsmål besvares først og tydeligst, i stedet for at gemme dem nederst under en lang liste af mindre relevante emner.
Svar på spørgsmål, før kunden når at stille dem
En forebyggende supportside handler om timing lige så meget som om indhold. Kan du forudsige, hvornår i kunderejsen en bestemt bekymring typisk opstår, kan du placere svaret, der hvor kunden rent faktisk står, når spørgsmålet melder sig. En kunde, der lige har bestilt, vil typisk gerne vide, hvornår pakken sendes. En kunde, der har modtaget varen, vil måske gerne vide, hvordan en eventuel returnering foregår.
Overvej at linke direkte til de relevante svar fra ordrebekræftelsen og fra leveringsmails, i stedet for kun at have informationen liggende passivt på en side, kunden selv skal finde frem til. Jo tættere svaret er på det øjeblik, hvor spørgsmålet opstår, jo mindre er sandsynligheden for, at kunden i stedet vælger at skrive en mail eller ringe.
Fragt og levering hører hjemme centralt på siden
Spørgsmål om fragt og levering er blandt de mest almindelige i enhver webshops kundeservice. Hvornår sendes min ordre? Hvor lang tid tager leveringen? Hvad koster fragten? Disse spørgsmål bør have en fremtrædende plads på supportsiden, med konkrete og præcise svar.
Er din cut-off tid klokken 17 på hverdage, så sig det direkte: “bestiller du inden klokken 17 på en hverdag, bliver din ordre pakket og afsendt samme dag.” Undgå vage formuleringer som “hurtig levering” eller “vi gør vores bedste”, der ikke giver kunden noget konkret at forholde sig til. Jo mere præcist svaret er, jo færre kunder føler behov for at spørge en gang til.
Returinformation skal være letforståelig, ikke gemt væk
Returer er en anden hyppig kilde til henvendelser, ofte fordi informationen enten mangler eller er formuleret så juridisk, at kunden ikke rigtig forstår, hvad hun skal gøre. Skriv returprocessen ud i konkrete, nummererede trin: hvordan pakkes varen, hvor sendes den hen, og hvor lang tid tager det, før pengene er tilbage.
En kunde, der selv kan finde svaret og handle på det uden at kontakte dig, er ikke bare en kunde, der sparer dig for en henvendelse. Det er ofte også en kunde, der får en bedre oplevelse, fordi hun ikke skal vente på svar fra en kundeservicemedarbejder for at komme videre.
Sådan holder du siden opdateret
En supportside, der er bygget godt op i dag, kan blive forældet i morgen, hvis den ikke vedligeholdes. Sæt en fast rutine op, hvor du med jævne mellemrum gennemgår de nyeste henvendelser og spørger dig selv: er der nye spørgsmål, der går igen, og som endnu ikke er dækket på siden?
Det er også værd at holde øje med, om ændringer i din drift, som en ny leveringsmulighed, en justeret cut-off tid eller en ændret returpolitik, rent faktisk bliver opdateret på supportsiden med det samme. En forældet supportside kan i værste fald skabe flere henvendelser, end den forebygger, fordi kunden får forkerte forventninger baseret på information, der ikke længere passer.
Betragt supportsiden som en levende del af din kundeservice, ikke en statisk side, du bygger én gang og glemmer. Jo bedre den forebygger de spørgsmål, dine kunder allerede stiller, jo mere tid frigiver du til at håndtere de henvendelser, der faktisk kræver et menneske til at løse dem.
Brug sproget, dine kunder selv bruger
En sidste, ofte overset detalje er sproget på selve siden. Kunder søger sjældent efter de formuleringer, en jurist eller en marketingafdeling ville vælge. De søger efter enkle spørgsmål: “hvor er min pakke”, “kan jeg bytte størrelse”, “hvor lang tid tager en retur”. Skriv derfor overskrifterne på siden, så de matcher det sprog, kunden selv ville bruge, i stedet for interne betegnelser, der giver mening internt, men ikke for kunden, der leder efter et hurtigt svar.
Det kan også betale sig at teste, om kunderne rent faktisk finder svarene, de leder efter. En simpel måde er at holde øje med, om bestemte sider på supportsiden bliver besøgt ofte, men alligevel efterfølges af en henvendelse kort efter. Det er et tegn på, at svaret enten mangler, eller at det er formuleret på en måde, der ikke rammer det, kunden faktisk spurgte om.
