Tillid er godt, tal er bedre
Når du vælger en fulfillment-partner, får du typisk en række løfter: hurtig afsendelse, høj plukpræcision, ordentlig håndtering af returer. Problemet er, at løfter er nemme at give og svære at efterprøve, hvis du ikke selv ved, hvad du skal måle på. Mange webshopejere opdager først, at samarbejdet halter, når kunderne begynder at klage, og på det tidspunkt er skaden ofte allerede sket på både omsætning og omdømme.
Det behøver ikke være sådan. Et fulfillment-samarbejde kan og bør følges med konkrete tal, ligesom du følger konverteringsrate eller annonceafkast i resten af forretningen. Det handler ikke om mistillid, men om at have et fælles sprog for, hvad “det går godt” faktisk betyder.
De fire tal, der betyder mest
Der findes mange nøgletal inden for lager og logistik, men for de fleste webshops er der fire, der fylder mest i den daglige oplevelse. Det første er afsendelsesgrad inden for cut-off, altså hvor stor en andel af de ordrer, der modtages før den aftalte tid, der rent faktisk bliver pakket og afsendt samme dag. Det andet er plukpræcision, hvor mange procent af ordrerne der sendes ud uden fejl i antal, varenummer eller størrelse.
Det tredje tal er tiden fra en retur ankommer på lageret, til den er registreret og eventuelt refunderet i dit system. Det fjerde er svartiden på henvendelser, altså hvor lang tid der går fra du eller en kunde spørger ind til en ordre, til I får et konkret svar. Tilsammen giver de fire tal et godt billede af, om samarbejdet reelt fungerer, eller om det bare føles sådan, fordi der ikke har været en stor fejl for nylig.
Byg dine egne referencepunkter
Det er svært at vurdere et tal, hvis du ikke har noget at sammenligne det med. Start derfor med at fastlægge, hvad der er acceptabelt for netop din forretning, før du begynder at måle. En webshop, der sælger tidsfølsomme gaveartikler, har brug for en markant højere afsendelsesgrad inden for cut-off end en webshop, der sælger produkter med lang holdbarhed og tålmodige kunder.
Sæt konkrete, skriftlige forventninger sammen med din fulfillment-partner, allerede før samarbejdet starter. Det gør det langt nemmere at pege på noget objektivt, hvis tallene senere begynder at glide, i stedet for at diskussionen bliver en følelse mod en følelse.
Kig efter mønstre, ikke enkeltsager
En enkelt fejlpakket ordre siger ikke ret meget. Selv den bedste proces vil have fejl en sjælden gang imellem, fordi mennesker er involveret i processen. Det, du skal holde øje med, er mønstre over tid. Stiger antallet af fejl i en bestemt periode? Er der bestemte varetyper eller ordrestørrelser, der oftere går galt? Gentager samme type problem sig måned efter måned?
Et enkelt regneark, hvor du logger kundeklager med dato, ordrenummer og årsag, giver dig hurtigt et billede, der er langt mere pålideligt end mavefornemmelsen. Efter tre til seks måneder har du nok data til at se, om der er en tendens, du bør tage op med din partner, eller om det bare var uheldige enkeltsager.
Cut-off tid som lakmustest
Cut-off tiden er en af de nemmeste ting at efterprøve, fordi den er binær: enten blev ordren pakket og afsendt samme dag, eller også blev den ikke. Hos Aalborg Lagerhotel er cut-off kl. 17.00 på hverdage, hvilket betyder, at ordrer modtaget før det tidspunkt bliver pakket og afsendt samme dag. Det er let for dig som webshopejer at holde øje med, fordi du selv kan sammenholde ordretidspunktet i dit system med afsendelsestidspunktet i fragtdata.
Hvis du oplever, at ordrer placeret klart før cut-off jævnligt først bliver afsendt næste dag, er det et konkret og målbart problem, du kan tage direkte op, i stedet for at det forbliver en vag utilfredshed.
Sådan bruger du tallene i dialogen
Tal er kun nyttige, hvis de bliver brugt til noget. Tag dem med til de løbende samtaler, du har med din fulfillment-partner, og brug dem som udgangspunkt for konkrete spørgsmål frem for generelle klager. “Vi har set en stigning i fejlpluk på varenummer X de sidste to måneder, hvad tror I ligger bag?” er en meget mere produktiv åbning end “leveringen føles dårligere for tiden”.
Del også de positive tal. Hvis afsendelsesgraden konsekvent ligger højt, og fejlraten er lav, er det værd at anerkende over for din partner. Et samarbejde, der kun handler om at pege på fejl, bliver hurtigt en dårlig dialog for begge parter.
Når tallene ikke stemmer
Hvis du over tid ser, at de aftalte niveauer konsekvent ikke bliver overholdt, er det tid til en direkte samtale om, hvad der skal ændres, og inden for hvilken tidsramme. En seriøs fulfillment-partner vil kunne forklare, hvad der er årsagen, og hvad der bliver gjort for at rette op. Er der ingen forbedring efter en rimelig periode, er det et signal om, at samarbejdet måske ikke passer til jeres behov længere.
Målingen er ikke et våben i den sammenhæng, men et redskab, der gør beslutningen lettere at tage på et oplyst grundlag, uanset om konklusionen bliver at fortsætte samarbejdet eller at lede efter noget andet.
