Når én vare ikke kan være i én kasse
De fleste webshops sælger produkter, der passer fint i en enkelt kasse eller poly mailer. Men sælger du møbler, større udstyr eller sammensatte sæt, står du med en anden udfordring: selve produktet er ét, men det fylder fysisk mere, end en enkelt emballage kan rumme. Et sofabord kan bestå af en plade og et stel i to separate kasser. Et sæt havemøbler kan kræve tre eller fire kolli for at komme helskindet frem.
Det lyder som en detalje i logistikken, men det er reelt en af de situationer, hvor mest kan gå galt, hvis den ikke er tænkt igennem. Kunden har bestilt én vare og forventer at modtage én samlet levering, uanset hvor mange fysiske pakker det kræver bag kulisserne.
Risikoen ved delte kolli
Når et produkt sendes i flere kasser, opstår der flere steder, hvor tingene kan gå skævt. Den ene kasse kan blive plukket, mens den anden bliver overset. De to kasser kan blive sendt med forskellig fragtmetode, så de ankommer på forskellige dage. Eller kunden modtager den ene kasse, tror ordren er komplet, og opdager først bagefter, at der mangler dele.
Det sidste er særligt problematisk, fordi det ofte fører til en kundeservicehenvendelse, hvor kunden er frustreret over en vare, der reelt er på vej, men bare ikke ankom samtidig. Den slags henvendelser er både tidskrævende for dig og skaber en dårlig oplevelse for kunden, som kunne have været undgået med den rigtige forberedelse.
Sæt varen op korrekt i systemet fra start
Løsningen starter allerede, når produktet oprettes i dit lagersystem. Er det kendt fra begyndelsen, at en vare kræver flere kolli, bør det være en fast oplysning på varenummeret, ikke noget der besluttes ad hoc, hver gang en ordre skal pakkes. Det gør det muligt for lageret at planlægge pluk og pakning konsekvent, hver eneste gang varen sælges, uanset hvem der står for opgaven den dag.
Det er også vigtigt, at alle kolli, der hører til samme ordre, får en tydelig mærkning, der viser sammenhængen: “kasse 1 af 2”, “kasse 2 af 2” og lignende. Den simple mærkning gør det langt lettere for både lageret og transportøren at holde delene sammen gennem hele kæden, og den gør det tydeligt for kunden, hvis de modtager kasserne på forskellige tidspunkter.
Sørg for, at kolli følges ad i afsendelsen
Så vidt det er muligt, bør alle kolli til samme ordre afsendes samtidig og med samme fragtmetode. Hvis de deles op og sendes forskudt, øger det risikoen for, at de ankommer på forskellige dage, hvilket skaber netop den forvirring, du gerne vil undgå. Det kræver, at pluk- og pakkeprocessen er indrettet til at behandle en flerkolli-ordre som én samlet opgave, ikke som flere uafhængige ordrer, der tilfældigvis har samme ordrenummer.
Din fragtpartner spiller også en rolle her. Aftal, hvordan flere kolli til samme ordre håndteres, så I sikrer, at de rent faktisk følges ad så vidt muligt, og at kunden kan spore alle dele under samme forsendelse.
Kommuniker tydeligt til kunden
Selv med den bedste proces på lageret bør du forberede kunden på, at ordren kommer i flere pakker, hvis det er tilfældet. Det kan gøres allerede på produktsiden, i ordrebekræftelsen og igen i afsendelsesmailen. En kort besked som “din ordre sendes i to pakker, som ankommer samtidig” fjerner meget af den usikkerhed, kunden ellers ville opleve ved at modtage kun en del af varen først.
Har du mulighed for det, er det en god idé at give kunden et samlet trackingoverblik, hvor de kan se status på alle pakker, der hører til ordren, i stedet for at de selv skal holde styr på flere separate sporingsnumre uden en tydelig sammenhæng.
Håndter det, når noget alligevel går galt
Uanset hvor god processen er, vil der opstå situationer, hvor en kasse bliver forsinket eller beskadiget, mens resten af ordren ankommer til tiden. Her er det afgørende at have en klar procedure for, hvordan I håndterer delvis levering. Kunden skal ikke selv skulle finde ud af, om de skal vente, klage eller bestille en erstatningsdel. Et fast forløb, hvor I proaktivt kontakter kunden, så snart I ved, at en del af leveringen er forsinket, gør en stor forskel for oplevelsen, selv når noget går galt.
Overvej om produktet reelt bør sælges som ét eller flere varenumre
Nogle gange løses problemet bedst ikke i logistikken, men i selve produktopsætningen. Er delene af et sammensat produkt reelt uafhængige af hinanden, kan det i visse tilfælde give mere mening at sælge dem som separate varenumre, som kunden selv sætter sammen i kurven. Det flytter noget af kompleksiteten fra lageret til checkout, men kan i nogle tilfælde gøre hele processen enklere at holde styr på for begge parter.
Gør flerkolli-varer til en fast del af din proces
Sælger flerkolli-produkter kun en lille del af dit sortiment, er det fristende at behandle dem som en undtagelse, der klares manuelt fra sag til sag. Men jo mere volumen du får på den type varer, jo mere betaler det sig at gøre håndteringen til en fast, dokumenteret del af din proces. Det reducerer fejl, gør det lettere at oplære nye medarbejdere på lageret, og sikrer, at kunden får den samme gode oplevelse, uanset hvornår og hvordan ordren bliver pakket.
