Leveringsdata er mere end et logistik-tal
Når webshop-ejere taler om leveringsdata, handler det som regel om drift: hvor mange ordrer blev pakket til tiden, hvor mange pakker kom retur, og hvor lang tid gik der fra bestilling til afsendelse. Det er vigtige tal, men de bliver ofte betragtet isoleret, som noget der kun hører hjemme i en driftsrapport. Realiteten er, at den samme data kan bruges direkte i din markedsføring, fordi den fortæller dig noget om, hvad kunderne oplever, og hvad der påvirker deres tillid til at handle hos dig igen.
Brug afsendelsesløftet som et tillidssignal
Har din webshop et klart og konsekvent afsendelsesløfte, for eksempel at ordrer modtaget før et bestemt tidspunkt bliver pakket og afsendt samme dag, er det et konkret og troværdigt budskab, du kan bruge aktivt i markedsføringen. Det er langt stærkere end vage formuleringer som “hurtig levering”, fordi det er et løfte, kunden kan holde dig op på. Brug det på produktsider, i annoncer og i emails, men kun hvis du reelt kan holde det. Et løfte, der ikke bliver overholdt konsekvent, skader mere, end det gavner.
Segmentér kunder efter leveringsoplevelse
Leveringsdata gør det muligt at opdele dine kunder på en måde, du ellers ikke ville kunne. Kunder, der konsekvent har fået deres ordrer afsendt til tiden og uden problemer, er ofte dem, der reagerer bedst på loyalitetstiltag og gensalg, fordi deres oplevelse allerede er positiv. Kunder, der har oplevet en forsinkelse eller en fejlleverance, bør derimod ikke modtage den samme aggressive salgskommunikation, før du har adresseret oplevelsen. At sende et generelt tilbud til en kunde, der lige har klaget over en forsinket pakke, virker tonedøvt og kan forstærke frustrationen i stedet for at dæmpe den.
Brug data om forsinkelser til at time din kommunikation
Sker der forsinkelser, uanset om det skyldes en enkeltstående hændelse eller en generel travl periode, kan leveringsdata bruges til at time din kommunikation proaktivt. Ved du fra dataene, at en bestemt periode typisk giver længere leveringstid, kan du forberede kunderne på forhånd i stedet for at lade dem opdage det selv. Den slags proaktiv kommunikation reducerer antallet af bekymrede henvendelser markant, fordi kunden allerede ved, hvad de kan forvente, før de begynder at undre sig.
Retursignaler fortæller dig noget om produktet, ikke kun logistikken
Returdata bliver ofte set som et rent logistisk problem, men mønstre i returårsager er reelt markedsføringsdata. Kommer der mange returer med samme begrundelse, for eksempel at et produkt ser anderledes ud end forventet, peger det på, at produktbilleder eller beskrivelser ikke matcher virkeligheden godt nok. Den indsigt hører hjemme hos dem, der skriver produkttekster og vælger billeder, ikke kun hos dem, der håndterer selve returen. Ved at koble returdata til den enkelte varegruppe kan du rette op på markedsføringen af netop de produkter, før flere kunder oplever den samme skuffelse.
Byg leveringsdata ind i eftersalgsmails
De emails, der sendes efter et køb, er en oplagt plads til at bruge leveringsdata aktivt. En afsendelsesmail med et realistisk og korrekt leveringsestimat, baseret på faktiske tal frem for et generisk gæt, opleves som mere troværdig og reducerer antallet af “hvor er min pakke”-henvendelser. Har du data på, at kunder, der modtager en tydelig statusopdatering undervejs, handler oftere igen, er det en stærk grund til at investere i den slags kommunikation, selv når den ikke direkte sælger noget.
Lad leveringsdata forme, hvad du lover i annoncer
Mange webshops formulerer deres leveringsløfte i markedsføringen ud fra en fornemmelse i stedet for de faktiske tal. Det er en risikabel genvej. Viser dataene, at langt de fleste ordrer rent faktisk bliver pakket og afsendt samme dag, når de er modtaget inden cut-off, kan du trygt bruge det som et fast budskab i annoncer og på tværs af webshoppen. Viser dataene noget andet, bør budskabet justeres, før det bliver en del af markedsføringen. Det er langt bedre at love mindre og holde det konsekvent, end at love noget, som kun holder i de fleste tilfælde. Kunder husker de gange, et løfte ikke blev indfriet, langt tydeligere end de gange, det gjorde.
Fra tal til handling
Det, der adskiller de webshops, der reelt får værdi ud af leveringsdata, fra dem der bare opbevarer den i et regneark, er, at de gør data til en fast del af beslutningerne i marketingafdelingen, ikke kun i logistikken. Sæt en fast rutine op, hvor I gennemgår leveringsdata sammen med de almindelige marketingtal, for eksempel én gang om måneden. Spørg jer selv, om der er mønstre, der bør ændre, hvordan I kommunikerer til bestemte kundesegmenter, eller om der er varegrupper, hvor leveringsoplevelsen trækker salget ned. Den kobling mellem logistik og markedsføring er ofte overset, men den er en af de billigste måder at forbedre både kundetilfredshed og gensalg på, fordi datagrundlaget allerede findes. Det kræver ikke nye værktøjer, kun at nogen begynder at bruge det, der allerede ligger der.
