Den forkerte vare koster mere, end du tror
En kunde åbner sin pakke og finder den forkerte størrelse, den forkerte farve, eller bare et produkt der ikke er det, hun bestilte. Det koster dig ikke bare returporto og en ny forsendelse. Det koster tillid. Og tillid er svær at få tilbage, når den først er væk.
Fejlleverancer sker alle steder, uanset hvor godt et setup man har. Spørgsmålet er ikke, om fejl kan undgås helt, det kan de ikke, men hvor mange greb der er bygget ind i processen for at fange fejlen, før pakken forlader lageret.
Hvorfor fejl typisk opstår
De fleste fejl i pluk og pak opstår på et af tre steder. Enten bliver den forkerte vare taget ned fra hylden, fordi to produkter ligner hinanden eller ligger tæt på hinanden. Eller den rigtige vare ryger ned i den forkerte kasse, fordi flere ordrer bliver pakket samtidig. Eller også er det slet ikke selve plukningen, der er problemet, men at lagerbeholdningen i systemet ikke stemmer med virkeligheden, så systemet tror, der er varer på hylden, som reelt er udsolgt.
Fælles for alle tre er, at de sjældent handler om, at nogen “ikke passer på”. De handler om processen. Og en proces kan man designe sig ud af de fleste fejl med.
Stregkodescanning er ikke bureaukrati, det er et sikkerhedsnet
Det enkleste og mest effektive greb er scanning ved hvert trin. Bliver stregkoden på varen scannet og matchet mod ordren, før den lander i kassen, fanger systemet fejlen med det samme, i stedet for at kunden gør det en uge senere. Uden scanning er det i sidste ende et menneskes hukommelse, der afgør, om den rigtige vare ryger med, og selv de mest rutinerede medarbejdere laver fejl, når de har travlt.
Det samme gælder ved selve pakningen. En sidste kontrol, hvor det pakkede indhold tjekkes mod ordren, fanger de fejl, der er sluppet gennem plukningen. Det tager sekunder ekstra per ordre, men det er sekunder, der sparer dig for en returforsendelse og en utilfreds kunde.
Lagerlayout betyder mere, end folk tror
Hvordan varerne fysisk er placeret på lageret har direkte betydning for fejlraten. Ligger to varianter af samme produkt, fx forskellige størrelser eller farver, lige ved siden af hinanden, øger det risikoen for forveksling markant. Et godt indrettet lager holder ens produkter adskilt nok til, at forvekslinger bliver sværere, samtidig med at det stadig er hurtigt at plukke.
Det er også her, et ordentligt lagerstyringssystem, et WMS, for alvor viser sin værdi. Systemet kan guide plukkeren direkte til den rigtige placering og den rigtige variant, i stedet for at plukkeren selv skal huske eller gætte.
Data, der ikke stemmer, er den usynlige fejlkilde
En overset fejlkilde er data, der halter bagefter virkeligheden. Sælger du på flere kanaler samtidig, eller opdaterer du ikke lagertal ofte nok, kan din webshop love en vare, der reelt er udsolgt. Så opstår “fejlen” ikke i pluk og pak i det hele taget, den opstår, fordi systemet aldrig havde en chance for at gøre det rigtigt.
Løsningen er en tæt integration mellem din webshop-platform og lagersystemet, så lagerbeholdningen opdateres i realtid, hver gang en vare bliver solgt eller modtaget. Jo tættere den forbindelse er, jo færre af den slags fejl opstår.
Hvad du selv kan gøre som webshop-ejer
Selvom du har outsourcet pluk og pak, er du ikke helt uden ansvar for fejlraten. Sørg for, at dine produktdata er klare og entydige. To varianter, der hedder næsten det samme i systemet, øger risikoen for forveksling. Og vær tydelig omkring særlige krav, som fx at et produkt altid skal pakkes med en bestemt beskyttelse.
Spørg også din lagerpartner direkte, hvordan de arbejder med fejlreduktion. Bruger de stregkodescanning gennem hele processen? Er der en fast kontrol før afsendelse? Svarene på de spørgsmål fortæller dig mere om, hvor mange fejlleverancer du kan forvente, end noget andet.
Mål fejlraten, så du ved, om det bliver bedre
Det, du ikke måler, kan du ikke forbedre. En fejlrate lyder abstrakt, men den er faktisk enkel at holde øje med: antal fejlleverancer delt med antal afsendte ordrer i en given periode. Følger du det tal måned for måned, kan du hurtigt se, om ændringer i processen, som fx ny scanning eller et ændret lagerlayout, rent faktisk gør en forskel.
Det giver dig også et sprog at tale med din lagerpartner i. I stedet for en generel fornemmelse af, at “der sker for mange fejl for tiden”, kan du pege på et konkret tal og en konkret udvikling. Det gør samtalen om forbedringer langt mere håndgribelig for begge parter.
Det handler om at bygge fejl ud af systemet, ikke ud af folk
Den bedste tilgang til færre fejlleverancer er ikke at bede folk om at “være mere omhyggelige”. Det virker jo sjældent i praksis, når der er travlt. Den bedste tilgang er at bygge kontrolpunkter ind i selve processen, så fejlen bliver fanget af systemet, før den bliver kundens problem. Det er forskellen mellem et lager, der håber på det bedste, og et lager, der er designet til at undgå det værste.
