To vidt forskellige typer ordrer
Sælger din webshop både til private kunder og til andre virksomheder, har du allerede opdaget, at de to typer ordrer ikke ligner hinanden ret meget. En B2C-ordre er typisk en enkelt pakke med et par varer, sendt til en privatadresse, hvor kunden forventer hurtig levering og en oplevelse, der føles personlig. En B2B-ordre er ofte langt større i volumen, sendt til en virksomhedsadresse eller et lager, og kunden er mere optaget af pris, præcision og dokumentation end af unboxing-oplevelsen.
Problemet opstår, når begge typer ordrer skal håndteres af det samme lager uden en klar plan for, hvordan de adskiller sig i praksis. Det, der virker for den ene, virker sjældent optimalt for den anden.
Forskellen i ordrestørrelse ændrer alt
En privatkunde bestiller typisk mellem én og et par varer. En erhvervskunde kan bestille i hundredvis af enheder på én gang, ofte fordelt på flere varenumre. Det betyder, at plukprocessen for en B2B-ordre kan tage markant længere tid per ordre, men til gengæld udgør den langt færre ordrer i det samlede antal.
Hvis dit lager er indrettet og bemandet til at optimere for mange små B2C-ordrer, kan store B2B-ordrer skabe flaskehalse, fordi de trækker på samme ressourcer og samme plukruter som de mange små ordrer. Omvendt kan et lager, der er skruet sammen til store volumenordrer, blive ineffektivt til at håndtere den høje ordrefrekvens, B2C kræver. Det er derfor vigtigt, at dit fulfillment-setup kan skifte gear alt efter ordretype, uden at det går ud over hastigheden for nogen af delene.
Emballage og forsendelsesform
B2C-ordrer sendes typisk som pakker gennem transportører som DAO, PostNord, GLS eller Instabee, med fokus på at emballagen ser præsentabel ud og beskytter varen godt på den sidste kilometer til privatadressen. B2B-ordrer sendes ofte som paller eller kollisendinger, hvor fragttransportøren og emballagen skal håndtere langt tungere gods, og hvor kunden er mere optaget af, at godset ankommer intakt og komplet, end af hvordan det ser ud, når det pakkes ud.
Det betyder også, at dit lager skal kunne håndtere flere emballagetyper og vide, hvornår en ordre skal pakkes som en almindelig forsendelse, og hvornår den skal palleteres eller sendes som gods. Det er en anden kompetence end almindelig pick & pack, og det kræver, at personalet er trænet i begge dele.
Dokumentation og fakturering
En privatkunde har sjældent brug for andet end en kvittering i indbakken. En erhvervskunde forventer ofte en følgeseddel med pakken, korrekt fakturagrundlag og i nogle tilfælde specifik dokumentation som toldpapirer, hvis der leveres til udlandet, eller certifikater afhængigt af branchen.
Denne del bliver ofte overset, når webshops begynder at sælge B2B ved siden af B2C. Systemet er sat op til at generere kvitteringer, men ikke til automatisk at vedlægge følgesedler eller håndtere de særlige krav, en erhvervskunde stiller. Konsekvensen er manuelt ekstraarbejde for hver eneste B2B-ordre, hvilket sjældent skalerer godt, når volumen stiger.
Leveringstid og forventninger er forskellige
Private kunder er vant til, og forventer, hurtig levering. De handler ofte impulsivt og vil have varen så hurtigt som muligt. Erhvervskunder tænker anderledes: de planlægger typisk indkøb længere ude i tid og er mindre følsomme over for, om en levering tager en eller to dage ekstra, så længe den ankommer til den aftalte tid og er komplet.
Det betyder, at du ikke nødvendigvis behøver samme hastighed på B2B-ordrer som på B2C-ordrer, men til gengæld stiller det højere krav til præcision. En privatkunde, der mangler en vare i pakken, er irriteret. En erhvervskunde, der mangler hundrede enheder af en vare i en større leverance, kan få alvorlige driftsproblemer i egen forretning, og det påvirker relationen markant hårdere.
Sådan planlægger du et lager til begge dele
Løsningen er sjældent at adskille B2B og B2C fysisk på lageret, men snarere at have klare, forskellige processer for de to ordretyper, som personalet kender og kan skifte imellem. Det betyder tydelig mærkning af ordretype allerede i systemet, separate emballagestandarder, og en forståelse af, at store B2B-ordrer måske skal planlægges ind på tidspunkter, hvor de ikke konkurrerer med den daglige strøm af B2C-pluk.
Cut-off tid kl. 17.00 på hverdage gælder som udgangspunkt for begge typer, men for store B2B-leverancer kan det give mening at aftale forsendelse på faste dage eller med lidt længere varsel, netop fordi volumen og forberedelse er større. Jo tidligere den type ordrer er kendt, jo bedre kan lageret planlægge pluk, så det ikke går ud over leveringstiden på de mange små B2C-ordrer, der løber ind samtidig.
Fælles system, differentieret udførelse
Det vigtigste for en webshop, der sælger til begge segmenter, er at have ét samlet system, der kan differentiere. Det giver mulighed for at følge lagerbeholdning og ordreflow ét sted, samtidig med at hver ordre håndteres på den måde, dens modtager reelt forventer. Uden den differentiering ender enten B2B-kunderne med en for uprofessionel oplevelse, eller B2C-driften bliver bremset af processer, der egentlig hører hjemme i erhvervssalget.
Hvornår giver det mening at outsource begge dele
Mange webshops tænker, at det kun er B2C-delen, der egner sig til at blive lagt ud til et eksternt lagerhotel, mens B2B-ordrer skal håndteres internt, fordi de opfattes som mere “specielle”. I praksis er det ofte omvendt: B2B-ordrer med faste følgesedler, kendte kunder og forudsigelig volumen er relativt enkle at systematisere og lade et eksternt lager varetage, netop fordi kravene kan defineres på forhånd og gentages ordre efter ordre.
Det, der kræver mest af en ekstern samarbejdspartner, er snarere evnen til at veksle mellem de to verdener uden friktion. Et lagerhotel, der er vant til webshops i sweet spot-segmentet fra 15 til 1.500 ordrer om dagen, har typisk allerede processer for begge typer forsendelse, fordi de fleste voksende webshops før eller siden får begge kundetyper. Det er værd at spørge direkte ind til, hvordan en potentiel samarbejdspartner håndterer forskellen, inden man vælger at lægge fulfillment ud af huset, så man undgår at opdage manglende B2B-kapabilitet, efter den første store erhvervsordre allerede er landet i systemet.
