To situationer, der ligner hinanden, men er forskellige
Forudbestillinger og restordrer bliver ofte behandlet som det samme, men der er en vigtig forskel. En forudbestilling er, når kunden bevidst køber en vare, før den overhovedet er ankommet til lageret, typisk fordi den er annonceret på forhånd med en forventet ankomstdato. En restordre opstår derimod, når en vare, der normalt er på lager, pludselig er udsolgt, men kunden alligevel kan gennemføre købet, fordi den forventes genopfyldt inden for kort tid.
Selvom situationerne minder om hinanden operationelt, er kundens forventning ofte forskellig. Ved en forudbestilling ved kunden fra starten, at de venter på noget nyt. Ved en restordre kan kunden opleve det som en skuffelse, fordi de troede, varen var klar til afsendelse med det samme. Den forskel bør afspejles i, hvordan I kommunikerer.
Hvorfor webshops bruger forudbestillinger
Der er gode forretningsmæssige grunde til at tilbyde forudbestillinger. Det giver jer mulighed for at måle efterspørgslen på en vare, før I investerer fuldt ud i lager, og det giver kunden mulighed for at sikre sig en vare, de ellers risikerer bliver udsolgt hurtigt. For visse typer produkter, hvor efterspørgslen kan være svær at forudsige præcist, er forudbestillinger en måde at sprede risikoen på mellem webshop og kunde.
Det stiller dog krav til, hvor tydeligt I kommunikerer om leveringstidspunktet. Kunden accepterer at vente, men accepterer sjældent, at ventetiden bliver markant længere, end det der oprindeligt blev lovet, uden en klar forklaring undervejs.
Restordre kræver hurtig og ærlig kommunikation
Når en vare bliver udsolgt midt i en aktiv salgsperiode, og ordren alligevel gennemføres som en restordre, er det afgørende, at kunden straks får besked. Det bedste tidspunkt at informere kunden er i selve ordrebekræftelsen, ikke dage senere, når de i forvejen har forventet, at pakken snart er på vej. En sen besked om, at varen faktisk ikke er på lager, skaber langt mere frustration, end hvis kunden havde vidst det fra starten.
Vær også ærlig om usikkerheden. Hvis I ikke kender den præcise ankomstdato fra jeres leverandør, er det bedre at give et realistisk interval end en præcis dato, I senere må skubbe. Gentagne udskydelser af en leveringsdato slider hurtigt på kundens tillid, mens en enkelt, ærlig besked om en forsinkelse typisk bliver accepteret langt bedre.
Sådan skal jeres lager håndtere det operationelt
For at forudbestillinger og restordrer ikke skaber kaos i plukningen, skal de holdes tydeligt adskilt fra de ordrer, der kan ekspederes med det samme. En ordre på en vare, der endnu ikke er fysisk til stede på lageret, må ikke ligge i samme plukkø som ordrer, der er klar til afsendelse. Det kræver, at jeres lagerstyringssystem eller fulfillment-partner kan markere disse ordrer som afventende, indtil varen fysisk er registreret på lager.
Det er også her, cut-off tiden bliver relevant at forstå korrekt. Cut-off tiden på klokken 17 på hverdage handler om, at ordrer, der er modtaget og hvor varen er på lager, bliver pakket og afsendt samme dag. Den regel gælder først for en forudbestilt eller restordreret vare, når varen rent faktisk er ankommet og registreret. Før det tidspunkt kan ordren simpelthen ikke ekspederes, uanset hvor tidligt på dagen den er lagt.
Når en ordre indeholder både lagervarer og ventende varer
En almindelig situation er, at kunden bestiller flere varer i samme ordre, hvor nogle er på lager, og andre er en forudbestilling eller restordre. Her står I over for det samme valg som ved andre delte forsendelser: skal de tilgængelige varer sendes med det samme, eller skal hele ordren vente på den sidste vare?
De fleste kunder foretrækker at få de tilgængelige varer hurtigst muligt, frem for at hele ordren bliver forsinket af én enkelt vare. Sæt derfor en fast regel for, hvordan den slags blandede ordrer håndteres, og gør reglen tydelig for kunden allerede ved købet, så de ikke bliver overraskede over at modtage to forsendelser.
Automatisér opfølgningen, hvor det giver mening
Kunder, der venter på en forudbestilling eller restordre, sætter typisk pris på løbende opdateringer, uden at de selv skal opsøge information. En automatisk besked, når varen ankommer til lageret, og igen når ordren er pakket og afsendt, reducerer antallet af henvendelser til kundeservice markant og giver samtidig kunden en fornemmelse af kontrol over ventetiden.
Jo bedre integration der er mellem jeres webshopsystem, for eksempel Shopify, Magento, Shopware eller WooCommerce, og jeres lagerstyring, jo lettere er det at sætte den slags automatiske opfølgning op. Har I ikke selv et lagersystem i forvejen, kan det oprettes hos en løsning som Peak WMS, så I får det nødvendige overblik over, hvilke varer der reelt er på lager, og hvilke der stadig afventer.
Sæt klare interne regler, før I lancerer den næste forudbestilling
Før I åbner for salg af en vare, der endnu ikke er hjemme, bør I have svar på nogle grundlæggende spørgsmål internt. Hvornår sender I kunden besked, hvis leveringstidspunktet ændrer sig? Hvordan håndterer I ordrer, hvor kunden ønsker at annullere, mens de venter? Og hvordan sikrer I, at lageret ved præcis, hvilke ordrer der skal vente, og hvilke der kan ekspederes med det samme, når varen endelig ankommer?
Jo tydeligere de regler er internt, jo bedre en oplevelse får kunden, og jo mindre pres lægger det på både kundeservice og lageret, når varerne endelig lander og skal ud af døren.
